クレームの先にある全く違う二つの道。

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ある程度社会人経験がある方であればクレーム対応をした経験は少なからずあるのではないでしょうか?

接客業であればなおのこと、理不尽なクレーム(謎の言い分もしくは勘違い)に苦しむことが多々あるでしょう。

ただし、危険なのは文句や苦情を「クレーム」という言葉で簡単に片付けてしまって本来の自分自身の改善点に気づかなかったり、目を向けない思考になっていればもはやあなたもクレーマーと大差はありません。

クレームには2種類あって善玉菌と悪玉菌のように、いい作用をすることもあれば悪い作用をすることもあります。

しっかりと見極めて自分に落とし込むことによって自己研鑽につながるわけです。

クレームの見分け方

では、善玉と悪玉をどうやって見極めるかというとそれは簡単です。主役が一人か、主役が二人かというところだと思います。

主役が一人=悪玉です。

どういうことかというと、クレームする自分を周りの人に見てもらうことによって自分の価値を高めようとする行為です。

大きな会議などで自分の力を誇示するために、会議本来の趣旨を無視して言葉尻を突っ込んだり、ずれた論理をぶつけてあげ足を取ったり。そんな光景見たことありませんか?

他の出席者はそんなことよりも本題について話したいのに、いつまでもしつこくそんな問答を繰り返す。みんなうんざりしていることにすら気づかない存在は害でしかありません。このパターンは排除しても構いませんが、排除したりパワーで対応すると反発するのである程度聞いた上で、会議出席者みんなの同意を得て議題を進めるのがベストです。

主役が二人=善玉です。(可能性は高い)

主役が二人というのは少し違うのですが、クレームをする側(クレームというか意見なんですけども)が自分の意見をしっかりと伝えるものの、趣旨から逸れずに議事進行を邪魔しないように考えて話している場合。

会議ですから自分の意見を言うことは当たり前であって、クレームであるはずがありません。

あなたの仰ることはこう言うことですよね?でも私はこう言う風に考えるので、その方針には賛同できません。と言うもの。

結構当たり前のことを書いていますが、会議中などになると参加者がヒートアップしてこんな普通のことが分からなくなることがあります。

誰が主役として話しているか。自分自分自分という人がいれば悪玉の可能性が高い。自分を無能だと言うことを自分で知らしめているだけなので気づいて欲しいですが、そう言う方はいつまで経っても分かりませんからね。

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広告クリエイターとして生活しながら、趣味のまちづくりに没頭したり、仲間たちと様々なイベントを企画し酸いも甘いも経験しています。 様々な経験の中で培ったリアルなものを記事としていますので、何か使えるものがあればお使いください。